اشاره کردید به جمع‌آوری اطلاعات و پاسخ‌دهی به موقع، بر اساس آن اطلاعات. انجام این امر چگونه ممکن است؟
امروزه ابزارهای مکانیزه و روش‌های مختلفی برای مدیریت روابط با مشتریان موجود است، اما حتی بدون این ابزارهای تکنولوژیک، باید اطمینان حاصل کنید که فعالیت‌های خود را طبق ۴ مرحله پیش گفته (توجه، علاقه، اشتیاق و عمل) ترتیب دهید. بنابراین اگر به طور مثال فکر می‌کنید که بهترین راه برای جلب توجه مشتریان تهیه یک لیست تلفنی و برقراری تماس تلفنی با شماره‌های آن لیست است، باید تیم خود را وادار به بیشترین تلاش کنید.این تلاش می‌تواند عمل ساده‌ای مانند استفاده از نرم افزار spreadsheet برای ردیابی و مشاهده نتایج تماس‌ها باشد. در این حالت باید شماره‌های گرفته شده را ثبت کنید تا بر اساس آنها بتوانید میزان تغییرات و موفقیت خود را ازریابی کنید.دو راه برای افزایش بهره‌وری در فرآیند فروش وجود دارد: اینکه حجم فعالیت در یکی از ۴ مرحله مذکور را افزایش دهید یا اینکه میزان تاثیرگذاری یکی از آن ۴ مرحله را بالا ببرید.
به عبارت دیگر، فرد باید چه میزان علاقه‌مند باشد تا واقعا مشتاق خرید کالای شما بشود؟ فرض کنید شما یک نرم افزار پیشرفته سرمایه‌گذاری عرضه می‌کنید که قیمت پایه آن میلیون‌ها دلار است و ۱۸ ماه طول می‌کشد تا به فروش برسد؛ تصور کنید چه سودی می‌برید؛ اگر فاصله بین مرحله علاقه و مرحله اشتیاق در هر فرد را ۱۰ درصد کاهش دهید. همچنین است برای کالاها یا خدماتی که دوره فروش آنها کوتاه تر است.فرمول AIDA قابل درک و منطقی است؛ اما بسیار قدیمی است. شاید بتوان گفت قدمتی برابر با خود امر خرید و فروش دارد. این فرمول بیانگر همان حساب و کتابی است که در ذهن یک تاجر فرش در بازار بزرگ قسطنطنیه اتفاق می‌افتد؛ در حالی که امروز در سال ۲۰۱۶ بازار پدیده‌ای بسیار پیچیده است.شما باید در این مرحله موشکافانه‌تر از همیشه عمل کنید. بسیاری از مصرف‌کنندگان از اینکه مدام سازمان‌ها و فروشندگان مختلف می‌کوشند، توجه آنها را جلب کنند، خسته و دلزده می‌شوند. امروزه خریدار روش‌های مختلفی برای خرید دارد.او می‌تواند بدون دخالت فروشنده درباره کالای مطلوب خود اطلاعات کسب کند و آن را بخرد، در حالی که در گذشته ابتکار فرآیند فروش کاملا در اختیار فروشنده بود. امروزه یک مشتری می‌تواند تصمیم گرفته و خرید کند؛ بدون اینکه هیچ کمپانی‌ای در این فرآیند دخیل باشد. نحوه دسترسی فروشنده به مشتری تغییر کرده؛ بنابراین فروشنده باید خلاقیت بیشتری به خرج دهد.
آیا به نظر شما این امر ایجاب می‌کند افرادی متفاوت از آنچه تا کنون مرسوم بوده، به عنوان فروشنده انتخاب شوند؟
احتمالا بله. زمانی که من در حال ورود به این رشته بودم؛ عموما فروشنده یا عرضه‌کننده، دانش‌آموزی با نمره‌های کمتر از حد متوسط بود که نیاز به ۳ شغل داشت تا هزینه تحصیلش را فراهم کند. دانش‌آموزی که در زمینه‌های آکادمیک هوش زیادی نداشت؛ اما روابط عمومی‌خوبی داشت. امروزه شاهد هستیم کمپانی‌های زیادی در حال تغییر این کلیشه هستند. فروشندگان آنها افرادی با هوش استثنایی هستند. در فضای کنونی بهترین فروشندگان افراد کنجکاوی هستند که می‌توانند یک جلسه ساده را به سمت صحبت درباره مسائلی پیش ببرند که حتی از پیش برای آن آمادگی نداشته‌اند. آنها می‌توانند از مشتری‌ها نکات مختلف یاد بگیرند و کاملا درگیر فرآیند فروش شوند و این افراد مطمئنا تفاوت زیادی با کلیشه قدیمی فروشنده دارند.
چه کنیم تا فردی که شغل فروشندگی را دوست ندارد آن را بپذیرد؟
من معمولا به مردم می‌گویم که بیش از تمرکز روی فروختن، روی آنچه یاد می‌گیرند، تمرکز کنند. اگر در برخورد با مشتری طوری رفتار کنیم که او متوجه شود آماده یادگیری و پذیرش تجربیاتش هستیم، خواهیم دید که رابطه دوستانه‌ای و به دور از اضطراب بین مشتری و فروشنده شکل می‌گیرد. مشتری علاقه‌ای به شنیدن توضیحات فروشنده ندارد، بلکه دوست دارد درباره مشخصات کالای مطلوب خودش صحبت کند و فروشنده باید همواره این امر را به یاد داشته باشد.
بی‌علاقگی افراد به شغل فروشندگی ممکن است ناشی از روش معمول محاسبه و پرداخت دستمزد آن باشد. به نظر شما اینکه درآمد فروشنده بر پایه حق کمیسیون محاسبه شود، باعث سخت و ناامید کننده بودن فرآیند خرید و فروش برای فروشنده نیست؟
این روش با این هدف طراحی شده که افراد را تشویق به انجام کارهایی کند که چندان مطلوب آنها نیست.
چه کسی حاضر است در شغل خود هر هفته صدها بار با جواب منفی رو به رو شود – که گاه حتی گستاخانه بیان می‌شود- اگر امید یک دستمزد عالی را نداشته باشد؟روش‌های مختلفی برای محاسبه دستمزد وجود دارد.
بعضی از این سازمان‌ها امروزه سیستم پاداش را به فرآیند فروش محدود نمی‌کنند، بلکه برای چرخه عمر مشتری حق کمیسیون در نظر می‌گیرند. این امر باعث می‌شود که فروشنده گاه معاملاتی که سودمند و مطلوب نیستند انجام دهد تا حق کمیسیون بگیرد.
حال که صحبت از معامله شد، جا دارد در‌این باره صحبت کنیم که امروزه بسیاری از کمپانی‌ها روی معاملات بسیار بزرگ تمرکز می‌کنند و این تبدیل به معضل شده است.بله؛ چون این کار هیجان انگیز است. مثل این است که شما یک شکارچی نهنگ باشید. برای همه ما جالب است بدانیم چه می‌شد اگر کمپانی‌های بزرگی مثل هیلتون یا فورد بسته می‌شد؛ چون اینها مارک‌های معروفی هستند و کمپانی‌ها امیدوارند بسته شدن آنها منجر به فروش بیشتر خودشان بشود. بنابراین کمپانی‌ها سرمایه‌گذاری زیادی روی این هدف‌های بزرگ می‌کنند.توصیه من به کمپانی‌ها این است که از این کار خودداری کنند. پرمنفعت‌ترین فضای سرمایه‌گذاری برای اکثر سازمان‌ها، معمولا کمپانی‌های سطح متوسط و هم‌تراز با خودشان است. در نگاه اول یک معامله یک میلیون دلاری بهتر از یک معامله ۱۰۰۰۰۰دلاری به نظر می‌رسد.اما فرض کنید معامله یک میلیون دلاری برای تحقق نیاز به برداشتن ۳۰ قدم و معامله ۱۰۰۰۰۰ دلاری نیاز به برداشتن ۴ قدم داشته باشد؛ به نظر شماکدام یک بهتر است؟من معمولا توصیه می‌کنم افراد به دنبال معاملات بزرگ بروند؛ اما این کار را با تامل انجام دهند. اگر می‌بینید در بازار پیش روی شما ۱۰۰ معامله بزرگ و ۱۰۰۰۰ فرصت متوسط وجود دارد، باید منابع خود را بر همین اساس تخصیص بدهید.
به عبارت دیگر، فرد باید چه میزان علاقه‌مند باشد تا واقعا مشتاق خرید کالای شما بشود؟ فرض کنید شما یک نرم افزار پیشرفته سرمایه‌گذاری عرضه می‌کنید که قیمت پایه آن میلیون‌ها دلار است و ۱۸ ماه طول می‌کشد تا به فروش برسد؛ تصور کنید چه سودی می‌برید؛ اگر فاصله بین مرحله علاقه و مرحله اشتیاق در هر فرد را ۱۰ درصد کاهش دهید. همچنین است برای کالاها یا خدماتی که دوره فروش آنها کوتاه تر است.فرمول AIDA قابل درک و منطقی است؛ اما بسیار قدیمی است. شاید بتوان گفت قدمتی برابر با خود امر خرید و فروش دارد. این فرمول بیانگر همان حساب و کتابی است که در ذهن یک تاجر فرش در بازار بزرگ قسطنطنیه اتفاق می‌افتد؛ در حالی که امروز در سال ۲۰۱۶ بازار پدیده‌ای بسیار پیچیده است.شما باید در این مرحله موشکافانه‌تر از همیشه عمل کنید. بسیاری از مصرف‌کنندگان از اینکه مدام سازمان‌ها و فروشندگان مختلف می‌کوشند، توجه آنها را جلب کنند، خسته و دلزده می‌شوند. امروزه خریدار روش‌های مختلفی برای خرید دارد.او می‌تواند بدون دخالت فروشنده درباره کالای مطلوب خود اطلاعات کسب کند و آن را بخرد، در حالی که در گذشته ابتکار فرآیند فروش کاملا در اختیار فروشنده بود. امروزه یک مشتری می‌تواند تصمیم گرفته و خرید کند؛ بدون اینکه هیچ کمپانی‌ای در این فرآیند دخیل باشد. نحوه دسترسی فروشنده به مشتری تغییر کرده؛ بنابراین فروشنده باید خلاقیت بیشتری به خرج دهد.
آیا به نظر شما این امر ایجاب می‌کند افرادی متفاوت از آنچه تا کنون مرسوم بوده، به عنوان فروشنده انتخاب شوند؟
احتمالا بله. زمانی که من در حال ورود به این رشته بودم؛ عموما فروشنده یا عرضه‌کننده، دانش‌آموزی با نمره‌های کمتر از حد متوسط بود که نیاز به ۳ شغل داشت تا هزینه تحصیلش را فراهم کند. دانش‌آموزی که در زمینه‌های آکادمیک هوش زیادی نداشت؛ اما روابط عمومی‌خوبی داشت. امروزه شاهد هستیم کمپانی‌های زیادی در حال تغییر این کلیشه هستند. فروشندگان آنها افرادی با هوش استثنایی هستند. در فضای کنونی بهترین فروشندگان افراد کنجکاوی هستند که می‌توانند یک جلسه ساده را به سمت صحبت درباره مسائلی پیش ببرند که حتی از پیش برای آن آمادگی نداشته‌اند. آنها می‌توانند از مشتری‌ها نکات مختلف یاد بگیرند و کاملا درگیر فرآیند فروش شوند و این افراد مطمئنا تفاوت زیادی با کلیشه قدیمی فروشنده دارند.
چه کنیم تا فردی که شغل فروشندگی را دوست ندارد آن را بپذیرد؟
من معمولا به مردم می‌گویم که بیش از تمرکز روی فروختن، روی آنچه یاد می‌گیرند، تمرکز کنند. اگر در برخورد با مشتری طوری رفتار کنیم که او متوجه شود آماده یادگیری و پذیرش تجربیاتش هستیم، خواهیم دید که رابطه دوستانه‌ای و به دور از اضطراب بین مشتری و فروشنده شکل می‌گیرد. مشتری علاقه‌ای به شنیدن توضیحات فروشنده ندارد، بلکه دوست دارد درباره مشخصات کالای مطلوب خودش صحبت کند و فروشنده باید همواره این امر را به یاد داشته باشد.
بی‌علاقگی افراد به شغل فروشندگی ممکن است ناشی از روش معمول محاسبه و پرداخت دستمزد آن باشد. به نظر شما اینکه درآمد فروشنده بر پایه حق کمیسیون محاسبه شود، باعث سخت و ناامید کننده بودن فرآیند خرید و فروش برای فروشنده نیست؟
این روش با این هدف طراحی شده که افراد را تشویق به انجام کارهایی کند که چندان مطلوب آنها نیست.
چه کسی حاضر است در شغل خود هر هفته صدها بار با جواب منفی رو به رو شود – که گاه حتی گستاخانه بیان می‌شود- اگر امید یک دستمزد عالی را نداشته باشد؟روش‌های مختلفی برای محاسبه دستمزد وجود دارد.
بعضی از این سازمان‌ها امروزه سیستم پاداش را به فرآیند فروش محدود نمی‌کنند، بلکه برای چرخه عمر مشتری حق کمیسیون در نظر می‌گیرند. این امر باعث می‌شود که فروشنده گاه معاملاتی که سودمند و مطلوب نیستند انجام دهد تا حق کمیسیون بگیرد.
حال که صحبت از معامله شد، جا دارد در‌این باره صحبت کنیم که امروزه بسیاری از کمپانی‌ها روی معاملات بسیار بزرگ تمرکز می‌کنند و این تبدیل به معضل شده است.بله؛ چون این کار هیجان انگیز است. مثل این است که شما یک شکارچی نهنگ باشید. برای همه ما جالب است بدانیم چه می‌شد اگر کمپانی‌های بزرگی مثل هیلتون یا فورد بسته می‌شد؛ چون اینها مارک‌های معروفی هستند و کمپانی‌ها امیدوارند بسته شدن آنها منجر به فروش بیشتر خودشان بشود. بنابراین کمپانی‌ها سرمایه‌گذاری زیادی روی این هدف‌های بزرگ می‌کنند.توصیه من به کمپانی‌ها این است که از این کار خودداری کنند. پرمنفعت‌ترین فضای سرمایه‌گذاری برای اکثر سازمان‌ها، معمولا کمپانی‌های سطح متوسط و هم‌تراز با خودشان است. در نگاه اول یک معامله یک میلیون دلاری بهتر از یک معامله ۱۰۰۰۰۰دلاری به نظر می‌رسد.اما فرض کنید معامله یک میلیون دلاری برای تحقق نیاز به برداشتن ۳۰ قدم و معامله ۱۰۰۰۰۰ دلاری نیاز به برداشتن ۴ قدم داشته باشد؛ به نظر شماکدام یک بهتر است؟من معمولا توصیه می‌کنم افراد به دنبال معاملات بزرگ بروند؛ اما این کار را با تامل انجام دهند. اگر می‌بینید در بازار پیش روی شما ۱۰۰ معامله بزرگ و ۱۰۰۰۰ فرصت متوسط وجود دارد، باید منابع خود را بر همین اساس تخصیص بدهید.
