هنگامی که میخواهید از قطعه چوبی یک کاردستی درست کنید، باید مراقب باشید ارّه را درست بر روی نقطه چینی که روی چوب علامت گذاری کرده اید قرار دهید و برش دهید. چون اگر اشتباه برش دهید، دیگر نمیتوانید چوب برش خورده را به حالت اول برگردانید و دوباره کار را از اول شروع کنید.
فرآیند فروش تلفنی هم اینچنین است. اگر به جزئیات بی توجه باشید و کوچک ترین اشتباهی را در ارتباط با مشتری پشت تلفن مرتکب شوید، ممکن است دیگر برای جمع و جور کردن مشکل پیش آمده کاری از دستتان برنیاید و راه بازگشتی نداشته باشید و مشتری را برای همیشه از دست بدهید. آنچه در ادامه خواهید خواند، نکاتی است که توجه و رعایت آنها میتواند در موفقیت فروش تلفنی تان تعیین کننده باشند :
- قانونی در روانشناسی وجود دارد که میگوید: کنترل هر گفتگو در دست کسی است که سؤالات بیشتری می پرسد. بنابراین سعی کنید از همان ابتدای گفتگو، سؤالاتی را در مورد کسب و کار و وضعیت شغلی خود فرد مطرح کنید. هرچه بیشتر سؤال بپرسید، شناخت بیشتری از او بدست بیاورید، بهتر میتوانید نیازهای او را بسنجید و به اصطلاح با زبان خود او و از منظر و دیدگاه خود او مسائل مختلف را مطرح و ارزیابی کنید. در این صورت او ارتباط بهتری با توضیحات شما برقرار خواهد کرد. شما وقتی برای بیماری تان به پزشک مراجعه میکنید، اگر پزشک پس از معاینه ی شما و تشخیص مراقبتی و نیاز دارویی شما، همه چیز را با استفاده از اصطلاحات پزشکی و به زبان انگلیسی برایتان توضیح دهد، نه تنها متوجه منظور او نخواهید شد بلکه هم نگرانی تان بیشتر خواهد شد و هم به تشخیص و تخصص او شک خواهید کرد. اما وقتی بر اساس سطح سواد تخصصی و دیدگاه شما و به زبان ساده مشکل و بیماری تان را برایتان توضیح دهد، هم از بیماری تان و نحوه ی درمان آن ذهنیت روشنی پیدا میکنید و هم به پزشک تان اعتماد و اطمینان پیدا میکنید.
- یکی از مسائلی که در اغلب مواقع برای فروشندگان پیش می آید، شنیدن عباراتی مثل «نه! ممنون!»، «تشکر، ما پول اضافه برای این ولخرجی ها نداریم!»، «نه، نیازی نداریم!»، «نه، تشکر. علاقه ای نداریم!»، «ممنون، به تازگی یکی از همین محصولات را خریداری کردیم. نیاز نداریم!» یا «فکر نمیکنم زمینه ی کاری ما ربطی به کالا/خدمات شما داشته باشد…!» و مواردی از این قبیل است. در این مواقع بسیاری از فروشندگان از اینکه وقت مشتری را گرفتند عذرخواهی میکنند یا از اینکه مشتری به حرفهایشان گوش کرده، از او تشکر میکنند! این کار اشتباه است! شما به عنوان فروشنده باید بین ذهنیت منفی مشتری پشت تلفن و منفعتی که کالا/خذمات شما میتواند برای او داشته باشد پیوند برقرار کنید. چگونه؟! بعد از شنیدن عباراتی شبیه موارد بالا، میتوانید با جملاتی شبیه به این واکنش نشان دهید: «البته جالب اینجاست که اکثر شرکتهایی که درست همین حرف شما را به ما زدند، بعد از اینکه متوجه شدند کالا/خدمات ما چه منافعی را میتوانند برایشان داشته باشند، از آن استقبال کردند. مایلم در مورد منافعی که کالا/خدمات ما میتوانند برای کسب و کار شما داشته باشند، در یک ملاقات حضوری بیشتر توضیح بدهم. اطمینان دارم که به همکاری با علاقمند خواهید شد! روز …شنبه ساعت … برایتان مناسب است؟ بدین ترتیب مشتری پشت تلفن به این نتیجه خواهد رسید که اگر کالا/خدمات شما را از دست بدهد، ممکن است از رقبای خودش که از محصولات شما استفاده کرده و احتمالاً به منافعی هم دست یافته اند عقب بماند. بنابراین کشش و گرایش خاصی به محصول شما پیدا خواهد کرد. البته جمله ی فوق، فقط نمونه ای از واکنش درستی است که میتوانید در مقابل جواب منفی مشتری نشان دهید. خودتان بسته به شرایط حاکم بر مکالمه، نوع کسب و کار مشتری، لحن و ادبیات و حوصله ی مشتری و نوع مخالفتی که نشان میدهد، در انتخاب جمله ی خود خلاقیت به خرج بدهید و به نتیجه ی مورد نظرتان برسید. کوتاه نیایید! فروشندگان حرفه ای، حتی بدقلق ترین و لجبازترین مشتریان را نیز به خرید قطعی تشویق میکنند! شما هم با تمرین و خلاقیت و سماجت میتوانید به هدف تان برسید.
- حتی در بهترین شرایط هم که فروش دارد در بهترین حالت خود پیش میرود، احتمال دارد مشتری شما اعتراضات و اشکالاتی را در مورد عملکرد شما یا کالا/خدمات تان مطرح کند. این اعتراضات و ایرادگیری ها همگی موانعی هستند که باید برای برطرف کردن شان راه حلی پیدا کنید. دستپاچه و نگران و مضطرب نشوید. این حالات ناخوشایند باعث بالا رفتن تپش قلب، لرزش صدا و اختلال در عملکرد مغز میشوند و اجازه نمیدهند واکنش درستی را به نفع خودتان طرح ریزی و پیاده کنید. نفس عمیقی بکشید و بر اساس نکاتی که در بالا عنوان شد واکنش مناسب را نشان دهید. نکته ی مثبت این ایرادگیری ها در این است که با توجه به آنها میتوانید نیاز مشتری و نقص های احتمالی در کالا/خدمات تان را که باعث نارضایتی یا جواب منفی مشتریان میشوند شناسایی کنید.
- برای بهتر شدن، میتوانید به صدای ضبط شده ی مکالمات خود بارها گوش کنید و تجزیه و تحلیلش کنید، از همکاران تان راهنمایی بخواهید و اینکه نقاط ضعف شما را بدون خجالت و با صراحت به رویتان بگویند تا آنها را برطرف کنید. مطالعه در حوزه ی فروش را هرگز ترک نکنید. همگام با تحولات عصر و زمانه ی خودتان پیش بروید. در سمینارهای آموزشی شرکت کنید. معلومات خود را به روز رسانی کنید. هرچیزی که فرابگیرید، در جا و زمان خاص خود، به دردتان خواهد خورد.
- یکی از نکاتی که در مواقع حساس خیلی به شما کمک میکند، داشتن اطلاعات جامع در مورد رقیب هایتان و محصولات و قیمت های آنهاست. وقتی مشتری در مورد کیفیت یا قیمت محصول تان چانه میزند یا اعتراضی میکند، در صورتی میتوانید به اصطلاح حاضرجواب باشید که هم در مورد محصول خودتان و هم محصولات مشابه دیگر شناخت و اطلاع کافی داشته باشید و بتوانید با سند و مدرک کافی مشتری را قانع کنید که به فلان دلیل، خرید محصول شما از از لحاظ کیفیت و هم از لحاظ قیمت به نفع او خواهد بود.
فروش تلفنی، کار پیش پا افتاده و ساده ای نیست که هر کسی که استفاده از دستگاه تلفن را میداند بتواند گوشی را بردارد و کالایی را به عده ای بفروشد. اگر به همین سادگی بود، آن وقت باید تمام فروشندگان جهان افراد ثروتمندی می بودند. در حالی که به هیچ وجه اینطور نیست! فروش تلفنی یک حرفه و تخصص است و اگر قرار است این حرفه، مسیر دستیابی شما به پیشرفت و ثروت باشد، باید با مطالعه، تمرین و ارزیابی تجربیات و شکست ها و درس گرفتن از آنها، با چم و خم این حرفه بیش از پیش آشنا شوید تا بتوانید درآمد رویایی خود را در کوتاه ترین زمان ممکن تحقق ببخشید.
فرایند فروش تلفنی موفق-بخش اول
فرایند فروش تلفنی موفق-بخش دوم
فرایند فروش تلفنی موفق-بخش سوم
