احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است. شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.
زمانی که مشتری ناراضی است و شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد، او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.
پس زنده باد مشتری ناراضی! چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند. از سوی دیگر شما از طریق مشتریانناراضی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید اما باید مدیریت کردن مشتری ناراضی و عصبانی را بیاموزید.
چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم:
برای مدیریت کردن مشتری ناراضی باید کارهای زیر را انجام دهید:
- مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.
- بگذارید مشتری ناراضی کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.
- هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری ناراضی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.
- هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.
- زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیریدتا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید
- شکایت مشتری ناراضی را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:
الف)حق با مشتری است.
ب)حق با مشتری نیست.
حق با مشتری است:
از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید. به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند و بهترین راه برای مدیریت کردن مشتریناراضی می باشد. از مشتریناراضی و عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.
حق با مشتری نیست:
در درجه اول نکات مشترک بین خود و این مشتری ناراضی را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.
نود و پنج درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.
